Тролли и негативщики. Инструкция по нейтрализации

Довольно распространенная ситуация – тролли облюбовали аккаунты вашей компании и с энтузиазмом создают негативный фон в соцсетях и на отраслевых площадках. Как быть? Рассказываем про 6 типов троллинга и действенные методы нейтрализации троллей.

Фото: Фотобанк Фотодженика

Оскорбление

Пример. «Обманщики!», «Шарашкина контора!» и т. д.

Самый «примитивный» и популярный тип троллинга. Здесь все просто. Аргументированная критика достойна диалога, оскорбление – нет.

Помните, что вы не только отвечаете за качество контента, который подписчики компании видят в ленте, но и выступаете модератором корпоративной страницы. Хамству не место в новостях. Поэтому при получении подобных реплик комментарий можно смело удалять, а автора блокировать. В случае повторных инцидентов – передать информацию о неадекватном подписчике юристам. Как правило, такие товарищи смелы только онлайн, поэтому обычно бывает достаточно одного звонка.

Сравнение с конкурентами

Пример. «Ваша компания – просто посмешище. Вот компания X другое дело! Она сделала А, Б и В. Вы же только А».

Не стоит вступать в дискуссии и тем более оспаривать заслуги конкурентов. Автор комментария уже определился со своими предпочтениями, его желание «уколоть» компанию не должно вас провоцировать. Уместнее ответить в подобном ключе:

«Это прекрасно, что компания X достигла таких успехов. Мы уважаем наших партнеров и верим, что только совместными усилиями всех игроков рынка сможем принести настоящую пользу не только клиентам, но и индустрии в целом».

Тролль плачет от безысходности, вы молодец.

Интеллектуальный поединок

Пример. «Вот вы тут пишете про А, Б, В. Любому профессионалу известно, что это не так. Если мы обратимся к международному опыту (откроем гражданский кодекс, библию, трактат Цицерона), то увидим совсем другую картину».

Строго говоря, такие комментарии не всегда являются троллингом. Возможно, человек действительно не согласен с содержанием поста и хочет, чтобы истина восторжествовала. В этом случае необходимо компетентно, конструктивно и без лишних эмоций ответить на его сообщение. При этом важно показать собеседнику, что у вас нет задачи обесценить его мнение. Если чувствуете, что для грамотного ответа не хватает узкоотраслевых знаний, привлеките коллег.

Подстрекательство или оскорбления других комментаторов

Этот тип троллинга проще всего нейтрализовать на собственных площадках. Как вариант: «Согласно правилам нашего сообщества, оскорбления участников строго запрещены. Просим проявлять уважение к собеседникам. В случае повторного инцидента доступ к сообществу будет заблокирован».

Единственное, нужно заранее позаботиться, чтобы правила, на которые вы ссылаетесь, были опубликованы в группе, блоге или на форуме.

Искрометный юмор

Один из самых безобидных видов троллинга. Стремясь самоутвердиться в остроумии, подписчик раз за разом оставляет колкие комментарии, которые нельзя интерпретировать как критику или оскорбления.

Разумеется, вы вольны отнести подобные реплики к оффтопу и удалить за несоответствие тематике. А можете подойти с другой стороны и подыграть комментатору. Юморист получит долгожданное внимание, а подписчики лишний раз убедятся в том, что ваша компания – с человеческим лицом.

Впрочем, порой подписчики шутят из добрых побуждений. Например, чтобы ненавязчиво обратить внимание на ошибку.

Так, в одном из наших постов был допущен ляп. Вместо «до конца года осталось 3 месяца» мы написали: «до конца лета осталось 3 месяца». Дело было в октябре, как вы понимаете. Спустя буквально несколько секунд появился остроумный комментарий от подписчика с указанием на ошибку. Мы ответили: «Никак не привыкнем к мысли, что лето на юге длится круглый год» (компания работает в Краснодарском крае и Ростовской области).

Попытка дискредитации

Это явление распространено в информационной среде по простой причине: с помощью качественно организованного посева проще всего нанести урон репутации конкурента.

Как действовать, если вы обнаружили нелицеприятный материал о компании в сети?

Если информация размещена серьезным СМИ или лидером мнений, время играет против вас. Как можно быстрее опубликуйте официальный ответ от первого лица компании или с официального аккаунта. При наличии фактических ошибок или неточностей составьте претензию, в которой все они будут перечислены, а также указаны юридические последствия в случае их неустранения.

Если материал написан анонимусом или второсортным СМИ с нулевой посещаемостью – подготовьте на всякий случай официальный ответ от первого лица компании, но придержите. Скорее всего, не получив внимания читателей, «новость» погаснет сама с собой, и уже через пару дней утонет в бурлящем инфопотоке. Если же нечистоплотный редактор или тролль получит желанную подпитку в виде вашей реакции, ждите новую волну публикаций.

Смотрите также:
Инструменты для управления репутацией компании в интернете

Пример. Одним прекрасным рабочим утром я увидела на малоизвестном региональном портале материал о нашей компании. В нем шла речь о якобы серьезных финансовых проблемах. Естественно, сразу связалась с редактором и направила претензию. В этом документе главный бухгалтер подробно и практически на пальцах объяснила журналистам, как правильно делать выводы из финансовой отчетности. Результат: новая публикация, включающая неверную трактовку пояснений из претензии.

Стало очевидно, что причина дезинформации – вовсе не глупость корреспондента. Начала копать. Наткнулась на пост в Facebook, где около десятка редакторов уважаемых СМИ региона обсуждают мошеннические схемы, которые активно практикует глава этого издания.

Механизм предельно прост: портал публикует разгромный материал, основанный на выдумках и догадках воспаленного мозга редактора. Собственник бизнеса или пиарщик требует удалить статью, после чего ему направляется счет на размещение рекламы. Волки сыты, овцы целы. Нужно ли говорить, что скриншотов этой беседы вполне хватило, чтобы подстраховать компанию на случай распространения ложной информации.

Смотрите также на эту тему:
Негативные отзывы? Дайте два! Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети

Не путать с троллингом!

Фамильярный тон общения

Чаще всего у комментатора нет цели кото-то задеть, он просто выражается в привычной манере. Не будьте слишком строги, ответьте на языке подписчика. Реальный пример диалога в директе Instagram ЖК «Первый» от СК «Неометрия».

– Есть че?

– Специально для четких парней есть ЖК «Первый». Строится ровно по адресу ул. Шеболдаева, 95. И предвосхищая следующий вопрос «че почем?» отвечаем: в ЖК «Первый» квартиры от 47 110 т.р. за метр.

– От души душевно в душу. Словлюсь с мозгами и отзвонюсь.

– 8(863)322-10-86. Набирайте, если че.

Публичная жалоба

Клиент остался недоволен качеством товара или услуг. Не получив эмоциональной компенсации в виде извинения или материальной в виде скидки, решил излить душу в инфополе. Такое хотя бы однажды случается со всеми. Повторяю, со всеми. Какими бы прекрасными не были ваши продукты и услуги, как бы слаженно не работали сотрудники и сервисы.

Задача пиарщика в этой ситуации – перевести беседу из публичного инфополя в приватный формат, решить проблему и попросить клиента оставить новый отзыв о компании.

Пример. «Заказал диван, обещали привезти 20 января, а сами мало того, что привезли 1 февраля, так еще и за подъем на этаж содрали тысячу».

Ответ. «Пожалуйста, отправьте контакты личным сообщением, мы обязательно свяжемся с вами и разберемся в случившемся».

Главное в этой ситуации – проследить, чтобы проблема действительно была решена и впредь не возникала.