Кризисный PR: работа над ошибками

Сразу после трагедии в Кемерово большинство компаний по этическим соображениям временно приостановили PR-активность. Но для торгово-развлекательных центров, напротив, наступило самое время говорить: отчитываться, объяснять, успокаивать. Некоторым удалось отработать повестку деликатно, а кто-то вызвал шквал возмущений и нанес урон своей репутации. Сегодня на Pressfeed разбираемся, чей кризисный PR может послужить примером, а кто выступил так, что лучше бы промолчал.

Фото: Фотобанк Фотодженика

Хотели как лучше

Это, несомненно, про саратовский ТРЦ «Тау Галерея» с нашумевшим постом о мерах безопасности.

Казалось бы, информация важна и своевременна. Но тональность сообщения и форма его подачи явно не соответствовали информационному поводу. После того, как СМИ растиражировали пост, админ удалил позитивные эмодзи. Сообщение стало выглядеть несколько сдержаннее, но подача – «Мы молодцы, не то что некоторые» – осталась прежней.

Тактично промолчали

Многие ТРЦ решили не информировать горожан о принятых мерах безопасности. Некоторые ограничились соболезнованиями, другие взяли небольшую паузу, а затем вернулись к привычному формату публикаций – позитивные цитаты, фотоотчеты, анонсы событий и т. д.

Смотрите также:
Антикризисный PR: как сделать так, чтобы ваши дурные новости не воняли

The show must go on

Были и те, кто решил оставить контент-план без изменений. Так, ТРЦ «Аквамолл» в Ульяновске 27 марта без устали постил фотоотчеты с мастер-класса Александра Рогова.

После третьей подобной публикации, на этот раз – с «модными советами» стилиста, подписчики возмутились.

«Аквамолл» ответил: «Траур в стране объявлен сегодня. И мы скорбим со всей Россией». То есть, для прекращения публикаций развлекательного характера ТРЦ потребовалось официальное объявление.

«Галерея» в Санкт-Петербурге опубликовала утром следующего после трагедии дня пост об открытии обновленного магазина.

Нужно отдать должное: администратор ответил на все вопросы подписчиков в комментариях к этому посту. Но стоило ли дожидаться замечаний и вопросов обеспокоенных клиентов? Информационное сообщение с подробным описанием системы безопасности было бы гораздо более уместно, а кроме того продемонстрировало бы ответственность ТРЦ и заботу об интересах посетителей.

Почти получилось

ТРЦ «Питерлэнд» разместил вполне уместный пост, в котором, с одной стороны, выразил соболезнования, с другой – уточнил, что с системой безопасности здания все в порядке. Минуса два: нет подробностей о том, что собой представляет система безопасности в этом ТРЦ, а также возможности задать вопросы в комментариях.

В красноярском ТРЦ «Планета» достаточно подробно описали противопожарную систему и предпринятые меры. Но вот отвечать на комментарии под информационным постом (а их, к слову, было свыше 100) не стали.

Показали пример

IKEA продемонстрировала действительно хороший пример антикризисных коммуникаций. В своем сообщении компания выразила соболезнования, показала, что интересуется судьбой людей, которых затронула трагедия, и подробно рассказала о системе безопасности.

Отдельного внимания заслуживает работа с комментариями.

Затем было опубликовано еще 5 информационных сообщений. В них компания рассказала о пожарной сигнализации, действиях посетителей при пожаре, о порядке эвакуации детей из игровых комнат и т. д.

ТРЦ «Акварель» из Волгограда опубликовал несколько постов. Первый – с соболезнованиями, в день траура. В последующие дни – 3 информационных, с подробным описанием системы пожарной безопасности и плана эвакуации. Затем, 31 марта – отчет о внеплановой учебной эвакуации с участием арендаторов, посетителей, СМИ Волгограда и представителей общественности.

Пожалуй, это наиболее грамотный пример антикризисных коммуникаций из представленных. Правильный порядок действий, четкая и понятная структура сообщений и своевременная организация мероприятия – наглядное свидетельство профессионализма сотрудников компании.