Как работать с комментариями в соцсетях

Светлана Рябова, ведущий маркетолог креативного агентства FABULA, рассказывает читателям Pressfeed. Журнала о принятой в компании стратегии. Для тех, кому лень читать, в конце универсальная схема ответов на все виды пользовательских реакций.

Предлагаю обойтись без лишних слов и сразу погрузиться в типологию комментариев, которую мы разработали.

Что делать с позитивными комментариями?

Казалось бы, все просто — живи и радуйся. Но не забываем о том, что из позитивных комментаторов вырастают адвокаты бренда. Начните работать с ними сегодня, поддерживайте их во всем, и завтра вам не придется отвечать на негатив, потому что поклонники бренда сделают это сами.

Как не надо

Конструктивный позитивный комментарий. Отрада души каждого smm-щика. Если вы видите, что пользователь проявляет активность и помогает вам улучшить имидж бренда, поблагодарите его за это. Если есть возможность, то в виде подарка/бонуса, которым человек мог бы воспользоваться.

Неконструктивный позитивный комментарий. Тоже хорошо. Обменяйтесь с пользователем положительными эмоциями, побудите его к продолжению диалога. 

Смотрите также:

Как увеличить количество комментариев под вашими постами в соцсетях

Что делать с нейтральными комментариями?

Главное — не преуменьшать их значение и не оставлять без внимания.

Конструктивный нейтральный комментарий. Дает возможность проявить себя как чуткий и заботливый бренд. Постарайтесь помочь пользователю, насколько это возможно.

Как не надо

Зачем усложнять жизнь человека и переводить его в другое место коммуникаций, если он написал вам там, где ему было удобно? Для нас все еще остается загадкой, какая религия запрещает называть цену, тем более, если этот вопрос дублируется?

Если же действительно есть причины не озвучивать точную информацию о стоимости, так как это, например, может ввести в заблуждение остальных пользователей, то проявите заботу и скажите об этом. Например, что цена будет зависеть от индивидуальных особенностей, которые обязательно учтет специалист при первой встрече-консультации и подберет персональный вариант.

Неконструктивный нейтральный комментарий. Надо превратить в точку начала диалога. Если непонятно, какую мысль/эмоцию хотел выразить человек, раскрутите его на то, чтобы он это, все-таки сделал. 

Что делать с негативными комментариями?

Что, что — отрабатывать. Не для галочки, а для себя. Как говорил Билл Гейтс: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник знаний». Даже за самым, на первый взгляд, нелепым, с точки зрения формулировок, высказыванием может лежать жемчужина, которая была спрятана от вас многие годы.

Смотрите также:

Как компании реагировать на негативные отзывы в интернете

Конструктивный негатив — одна из лучших возможностей для роста, которую нам подарили соцсети, предоставив площадку для супербыстрой связи с потребителями. 

• Благодарите их. Создайте у человека, который вам на что-то пожаловался, впечатление, что его запрос о вызовет в компании чуть ли не землетрясение. Что он явился пред вами в облике святого и открыл, наконец, глаза истине, которая вам была доселе неведома.
• Не увиливайте. Признайте, что косяк имеет место и что быть такого не должно.
• По возможности дайте понять, что эта ситуация — экстраординарная, что так происходит не всегда, а вообще-то, вы тщательно следите за качеством продукции/сроками доставки/полнотой комплектации и прочее.
• Естественно, извинитесь.

Как не надо

Неконструктивный негатив. Уровень опасности предельный, но понизить его в ваших силах, поверьте. Мы выделяем 2 вида неконструктивного негатива: 

1. Когда человек выплескивает эмоции или пытается выразиться с помощью нецензурной лексики. Это нужно удалять из аккаунта за проявление неуважения, в первую очередь, к остальным пользователям. НО. Перед этим свяжитесь с «преступником» и поясните, почему вынуждены применить санкции. В противном случае, он может посчитать, что вы испугались, и начать писать гадости под каждым постом. А еще, рассказать об этом у себя на странице, выставившись героем. Также, если у человека есть хоть капля адекватности, то ваша вежливая просьба не писать матом, а выражаться поприличнее, повлияет на ситуацию и пользователь, все же, переформулирует свое высказывание в более корректной форме.
2. Когда человек сам не знает, чего хочет, а сегодня луна не в той фазе и вы, вдруг, оказались виноваты во всех его бедах, которые вообще никак не связаны со сферой деятельности бренда. Нам, например, прилетали такие претензии: «Живу в лачуге, хочу дом. Купите», «Низкая пенсия, государство не помогает, и вы не помогаете», «Почему в разных магазинах разные цены на продукты?»

Смотрите также:

Вышел хейтер из тумана или как общаться с авторами злобных комментариев

Если в комментарии пользователя можно разглядеть зерно здравой мысли, попробуйте добиться от человека внятного вопроса и попытайтесь закрыть его возражение. Для вас желательно сократить количество итераций, поэтому сформулируйте свой ответ так, чтобы он не подразумевал дальнейшего диалога. 

Резюмируем

Не бросайте своих подписчиков ни в горе, ни в радости. В конце концов, зачем вы завели страницу в соцсетях? Чтобы быть на короткой ноге с потребителями. Но, почему-то, мы об этом вспоминаем, только когда это удобно нам самим.

Поделитесь самыми странными комментариями, которые оставляли пользователи в ваших аккаунтах. Мы такое обожаем.