Как наладить эффективную коммуникацию с клиентами на старте бизнеса

«Главное в бизнесе — привлекать клиентов и постоянно поддерживать с ними диалог», — советует предпринимателям Александр Панченко, владелец компании «Flora Delivery». Он поделился с читателями Pressfeed алгоритмом, как стартапу уже с первых дней наладить коммуникацию с аудиторией, чтобы получать желаемый доход.

Александр начинал с 2-3 десятков заказов, а сегодня работает в Москве и Санкт-Петербурге. Каждый месяц он обслуживает более 7000 клиентов и из них 500 компаний.

Где искать целевую аудиторию? 

Этим вопросом задаются многие предприниматели. На улицу выходить с листовками не надо. Транспаранты, баннеры, ростовые куклы тоже никого не приведут. 

Сегодня большая часть бизнеса ушла в Интернет. И переход в онлайн все еще продолжается. По данным сервиса «Кнопка» на начало 2021 года 61,6% предпринимателей продают товары в сети, так как большая часть платежеспособной аудитории уже там. Поэтому основной акцент в рекламной кампании надо делать на социальные сети, а коммуникацию настраивать через мессенджеры, смс, сообщения в личку и другие средства онлайн-общения. Разберем их по шагам. 

Шаг 1. Создать аудиторию

Главная цель на этом этапе — рассказать о фирме и товаре большому количеству пользователей Интернета. Если у вашего предприятия еще нет странички в Instagram или Facebook, вот сейчас ее надо создать. 

У стартапа бюджет, чтобы раскрутить аккаунт, как правило, весьма ограничен. Поэтому есть несколько бесплатных, но эффективных методов.

Сарафанное радио

Управляйте репутацией через друзей и родственников. Попросите их прорекламировать фирму, продукцию на своих страницах в социальных сетях. Не забывайте и про клиентов. Пусть их единицы, но и они могут записать свои впечатления о вашем товаре. По данным Edelman Trust Barometer около 70% людей доверяют мнению окружения или простых жителей страны. Поэтому вероятность, что читатели купят ваш товар, большая. 

На каких площадках оставлять отзывы:

• социальные сети: Instagram, Facebook, вКонтакте, Одноклассники;
• 2Gis;
• Flamp.ru;
• Google Бизнес и Google Карты;
• Otzovik.com;
• Zoon.ru.

Если выкладываете положительные отзывы сами от мнимых клиентов, будьте осторожны. Когда товар и обслуживание не на высшем уровне, как заявлено в обзоре, обман быстро раскроется. И рейтинг упадет.

Партнерство

Чтобы создавать и расширять аудиторию, рассмотрите вариант сотрудничества с другими фирмами. Совместные коллаборации дают хорошие результаты, и все участники остаются в плюсе. Вы получаете клиентов, а ваш партнер процент (5-10%) от успешной сделки. 

Примеры взаимодействия в бизнесе:

1. Фирма печет торты, капкейки и оформляет кенди-бар. Для нее партнеры: ведущие на праздниках, event-агентства, свадебные журналы, ЗАГСЫ, детские центры, квест комнаты. У них стабильный поток клиентов, которым легко порекомендовать вкусные, а главное проверенные сладости. 
2. Для организаций, которые производят правильное или диетическое питание, коллегами по бизнесу могут стать медицинские и фитнес-центры, оздоровительные курорты. Они расскажут посетителям и пациентам о важности сбалансированного питания и направят к вам. 
3. Если вы продаете мебель, смело взаимодействуйте с дизайнерами интерьеров, строительными магазинами. На своих страничках они будут выкладывать примеры оформления комнат в квартире, в которых используется ваша мебель.

Смотрите также:

Как с помощью медиа заставить партизанский маркетинг работать ещё лучше

Полезный контент

Наполняйте профиль полезным и интересным для посетителя контентом. Если у вас салон красоты, и в каждой публикации выкладываете только результат окрашивания или накладные ресницы, клиенту будет это не интересно. 

У каждого человека есть множество вопросов. Например, подойдет ли рыжий цвет, как выбрать краску для волос, короткая стрижка для круглого лица и так далее. Поэтому раскрывайте подобные проблемы. Посетители увидят в вас профессионала, значит доверие вырастет. Тогда они охотнее воспользуются услугами фирмы и приобретут товар. Контент может быть в виде:

• текстовых публикаций (ответы на вопросы, проблемы выбора);
• видеообзоров;
• сравнение товаров.

Вот некоторые советы для материала:

1. Посты не реже 3 раз в неделю.
2. Уникальность информации от 95%.
3. Обращайтесь к сервису wordstat.yandex.ru. Там узнаете самые актуальные запросы пользователей в сети для вашей сферы бизнеса.

Изучите наши

20 лучших материалов по контент-маркетингу

Активности

Или, как сейчас, принято называть, event-маркетинг. Это разнообразные мероприятия, цель которых привлекать внимание посетителей, показать товар, сформировать лояльное отношение. Они могут быть в таких форматах:

• анкетирование: на странице аудитории задаете ряд вопросов и анализируете результаты;
• прямые эфиры: живое общение с посетителями аккаунта;
• конкурсы: розыгрыш продукции, но надо выполнить какое-нибудь задание;
• обзор товара: рассказываете о новинках, скидках и промо-акциях.

Некоторые активности можно перевести в формат ежедневной рубрики. Например, вы продаете косметику. И каждое утро проводите прямой эфир. Пусть называется «Завтрак с Марией». За чашечкой кофе расскажите подписчикам, какие средства ухода использовали сегодня, поделитесь планами на день и немного поболтайте на отвлеченные темы. 

Крауд-маркетинг

Другими словами, это искусственный спрос, который вы создаете сами. Механизм включает всего два этапа:

1. Определяете целевую аудиторию.
2. Пишите комментарии, оставляете отзывы и рекомендации на тематических форумах, консультациях.

Например, товары детям до года. Их проще рекламировать на форумах для женщин в декрете (Bablyblog.ru, mamuli.club и других). Там надо зарегистрировать аккаунт, активно участвовать в беседах и делиться опытом. Например, опишите, как использовали присыпку «Снежок», у малыша прошли все опрелости за 2 дня.

Итак, для каких площадок подойдет крауд-маркетинг:

• Яндекс.Кью, Яндекс.Район;
• Ответы Mail.ru;
• Google вопросы;
• Ask.com, 
• форумы;
• Youtube-каналы;
• тематические группы в Viber, Telegram.

Совет: если вы недавно создали один или несколько аккаунтов для крауд-продвижения, будьте вежливы, пишите максимально правдоподобно и не навязывайте свой выбор. Так вы быстрее заслужите доверие посетителей, они станут прислушиваться к вашему мнению.

Создавать спрос эффективнее через медиа и ещё

18 причин начать продвижение в СМИ прямо сейчас

Шаг 2. Открыть несколько каналов для общения с клиентами

Клиент всегда выбирает удобный канал коммуникации для себя. Если у вас есть только Telegram, он не будет его устанавливать, чтобы купить товар. Уйдет к конкурентам, с которыми легко связаться по WhatsApp.

Поэтому источников связи должно быть несколько: социальные сети и мессенджеры.

Однако, здесь возникает проблема. Когда каналов коммуникации много — это боль для менеджеров. Они не успевают переключаться среди всех приложений, им трудно вести продуктивную беседу. Поэтому часть сообщений остается без внимания, или ответ клиенты ждут слишком долго. В итоге сделка срывается.

Решение проблемы: омниканальные сервисы. Их ещё называют агрегаторы сообщений. Например, платформа Teletype App. Основные преимущества подобных систем:

• объединяют множество каналов связи: Instagram, Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Email, Авито;
• единое рабочее пространство для операторов;
• есть механизмы, которые упрощают работу: фильтрация, сортировка, быстрые ответы, карточки клиентов;
• синхронизируются с CRM-системами;
• обычно есть системы статистического анализа;
• тарифы настраиваются.

Шаг 3. Автоматизировать работу операторов

Клиентов мало интересует рабочий график ваших операторов, их настроение или домашние проблемы. Они хотят получить консультацию здесь и сейчас. Если нет ответа, посетители уходят. А на старте бизнеса важно удержать каждого. 

Поэтому владельцу надо позаботиться о качестве работы своего персонала. Зачем это делать: 

• исключить профессиональное выгорание менеджеров;
• ускорить обслуживание клиентов.

Вот основные инструменты, которые помогут автоматизировать процесс. 

Скрипты для переговоров

Готовые сценарии диалогов с клиентами. Обычно предусматривают разные ситуации, поэтому состоят из многих ответвлений.

Оператор визуально или с помощью гиперссылок перемещается по этим направлениям, и находит ответ, который надо написать собеседнику.

Где создавать скрипты:

1. MS Word, Excel. Самые простые и доступные форматы. Отлично подходят начинающим бизнесменам. Вся информация в виде таблиц. Легко перемещаться. Можно найти выход даже для нестандартной ситуации. 
2. HTML. Вся навигация в пределах одной страницы. А переход по клику мышки. 
3. HyperScript, Scenarium, КоллХелпер. Платные конструкторы скриптов (от 500 рублей в месяц). Удобный функционал. Устанавливаются на компьютер. Интегрируются с CRM. 

Шаблоны для быстрых ответов

Это текстовые сообщения, которые операторы набирают чаще всего. Они облегчают работу, уменьшают время реакции консультанта на запрос. Шаблонами могут быть:

• фразы приветствия или прощания: «Здравствуйте. Меня зовут Валерий. И я ваш персональный менеджер сегодня. Я помогу подобрать стильный зонтик под любой наряд»;
• режим работы или сроки доставки: «Магазин работает ежедневно с 10:00 до 21:00. Доставляем покупки, когда вам удобно»;
• акции, скидки: «Только 3 дня купите две вещи из детской коллекции «Зима-Осень» и получите лыжный комплект в подарок»;
• реакция на настроение собеседника (расстроен, требует скидку, не доволен доставкой и так далее): «Мне очень жаль, что курьер не успел привезти платье к 18:00. Чтобы загладить неприятное впечатление, в вашу покупку добавим перчатки в тон наряда».

На самом деле вариантов шаблонных фраз множество. Подбирайте и сформируйте базу в зависимости от специфики бизнеса.

Если ведете переговоры через агрегаторы сообщений, то такую библиотеку можно загрузить сразу в рабочее окно консультантам. Или использовать таблицы MS Word, Excel.

Читайте далее:

Как контент-маркетологу сэкономить время и автоматизировать процессы: 7 приоритетных задач и 25+ инструментов

Чат-боты

Они спасают, когда все операторы заняты или закончился рабочий день. Зачастую они ведут диалог по заранее установленному сценарию. Поэтому с легкостью справляются с задачами:

• принять заказ клиента;
• оформить доставку;
• записать на прием, консультацию или встречу;
• провести опрос, анкетирование;
• собрать отзывы;
• рассказать режим работы. 

Боты настраиваются сразу на омниканальных платформах, если у них есть такой функционал. Или можно воспользоваться онлайн-конструкторами. Инструментарий довольно простой, надо только тщательно продумать сценарий беседы. К ним относятся: BotKits, Botmother, Chatfuel, Dexter. 

Шаг 4. Анализировать результаты

Чтобы быть успешным в бизнесе, начинающему предпринимателю недостаточно Интернет-инструментов. Важно научиться понимать, правильно ли они работают и оценивать их результаты. 

Помогают собирать нужные данные сервисы статистики. Часто в омниканальных платформах уже есть простенькая встроенная аналитика. Информации хватит, чтобы оценить эффективность рекламы, работы с клиентами. 

Для обширного анализа системы интегрируют с CRM, в которых тоже подключены модули статистики. Или используют RoiStat. Но за это надо платить от 7300 рублей в месяц за план «Старт».

На первых этапах бизнесмены могут применять инструменты, в которых нет ежемесячных тарифов. Так они познакомятся с основами анализа. А в будущем легко подключат более функциональные системы. Бесплатные статисты: PopSters, NetBase, AgoraPulse. 

Для чего нужна статистика:

• оценить эффективность рекламных акций;
• следить за конверсией источников коммуникации;
• выбирать наиболее перспективные направления для развития бизнеса;
• контролировать работу сотрудников.

Смотрите также:

18 лучших ресурсов для бесплатного размещения статей

Бизнес на старте — это рискованное дело. Так думают многие и боятся открывать фирмы. Но на самом деле, если знать, как и в какую сторону развиваться, использовать передовые технологии, то прибыль придет быстро. А дело будет только расти.