Как написать деликатное письмо с критикой?

Кажется, что за годы существования электронной почты мы так и не научились писать нормальные бизнес-письма — чтобы человек на другом конце понял вас как надо, разделил ваши взгляды и приступил к действиям. Особенно это касается писем, в которых содержится критика, замечания или прочий негатив. Ясно и деликатно изложить свои претензии — дело не из легких. Но с такими письмами приходится сталкиваться практически каждому из нас. Мы в Pressfeed решили призвать на помощь профессионала и перевести для вас колонку из Harvard Business Review, которую написала Джослин Глей — автор популярной книги по эффективным электронным письмам Unsubscribe.

Фото: Фотобанк Фотодженика

Так как же написать деликатное письмо с критикой?

Когда речь заходит об обратной связи, электронная почта — очевидно, не самое подходящее для этого изобретение. Как часто вы сами получали письма с краткой, но не слишком понятной критикой, которые приводили вас в бешенство? Или писали кому-то письмо с указанием некоторых замечаний, а в ответ получили e-mail, полный непонятного для вас гнева? Неужели электронная почта сделала нас коммуникационными инвалидами, не способными адекватно воспринять слова другого человека?

На самом деле, причина в том, что получателю нашего сообщения не хватает невербального подкрепления наших слов, чтобы сложить о сообщении чёткое представление. Когда мы говорим с кем-то лично или хотя бы по телефону, человек видит или чувствует все наши невербальные сигналы — выражение лица, жесты, тон голоса — и, уже основываясь на этой информации, принимает решение о том, как же именно понимать ваши слова. Когда мы пишем письмо, то лишаем нашего собеседника этой дополнительной информации, тем самым затрудняя взаимопонимание. Психолог Дэниэл Гоулман назвал этот феномен «презумпцией негатива» электронной почты.

Гоулман выяснил, что даже если автор письма настроен весьма дружелюбно, адресат воспримет письмо как нейтральное. А если автор, по его мнению, пишет нейтральное письмо, оно будет воспринято как негативное. Другими словами, каждое сообщение, которое вы отправляете по электронной почте, теряет несколько пунктов позитивности к тому времени, как кто-то его прочитает.

Если вам регулярно приходится работать со своими сотрудниками удаленно и высылать им свои замечания по работе, вы должны первым делом позаботиться о том, в какой именно форме ваше сообщение дойдет до адресата — от этого будут зависеть его дальнейшие действия и мотивация. Вот несколько советов, которые помогут вам писать письма с критикой с максимальным тактом и деликатностью.

Выразите благодарность

Когда речь заходит об изложении замечаний, первое, что вы должны сделать — это поблагодарить адресата за работу и показать, что вы её цените. Никто не хочет, чтобы из почты на них вылился ушат негатива с первых же строк. Как показывают бесчисленные исследования, выражение признательности за работу и банальное «спасибо» — самый верный способ поддерживать мотивацию в сотрудниках и добиваться от них максимальной продуктивности. Поэтому начните ваше письмо с хотя бы краткой похвалы за ту работу, которую человек уже проделал для вас. Не обязательно слишком уж рассыпаться в благодарностях — достаточно будет сказать лишь: «Спасибо за то, что так быстро это уладил! Теперь тут действительно есть, что обсудить».

Задайте направление для будущей работы

Дайте вашему собеседнику понятную и конструктивную обратную связь, из которой он мог бы понять, что от него требуется делать дальше. Держитесь подальше от общих критических словечек, не выражающих ничего конкретного. Например, вместо безликого «Презентация слишком длинная», лучше будет сказать «Ты выбрал правильное направление для презентации, но было бы классно, если бы мы уместили всё в 10 слайдов».

Не используйте повелительное наклонение

Людям нравится чувствовать, что в их работе есть определенная степень профессиональной свободы. Когда вы раздаете в письме указания в повелительном наклонении (сделай так, иди туда, закончи это), это заставляет их чувствовать себя солдатами, следующими приказам командира. Чтобы доставить замечания в максимально деликатной форме, используйте более мягкую формулировку вроде «Не мог бы ты» или «А можно сделать так, чтобы…». Таким образом вы, с одной стороны, доносите нужную мысль до исполнителя, а с другой — демонстрируете уважение к их профессионализму, позволяя им самим решать, в какой форме исполнить ваше пожелание.

Подчеркните видимый прогресс

Человеческий мозг имеет что-то вроде «предчувствия завершения» — люди всегда максимально мотивированы, когда конец задания уже маячит на горизонте. Даже если вам до конца ещё очень далеко, обозначьте в письме завершение какого-то небольшого шага или этапа.

Смотрите также:
Имя, сестра! Правила деловой переписки

Смысл этого состоит в том, чтобы поставить текущее задание во временную линию всей работы, тем самым дав собеседнику понять, что «если я сделаю это, мы можем двигаться дальше».

Используйте слово «пока»

Один из лучших способов смягчить критику — использовать слово «пока», когда это возможно. Заметьте разницу между предложениями: «Этот дизайн не похож на то, что я хотел» и «Этот дизайн пока далек от того, что я хотел бы увидеть». Как отмечает психолог Кэрол Двэк, добавление в предложение этого крохотного слова ориентирует собеседника на будущие успехи, а не заставляет чувствовать неудачу.

Написание электронного письма сегодня — это целое искусство, особенно если вы не хотите ненароком задеть чьи-то чувства или амбиции и добиться максимальной мотивации. Умение удержать даже критическое письмо в позитивом русле может сделать действительно великие дела. И пусть это не лежит на поверхности, но если вы потратите чуть больше времени, чтобы сказать несколько добрых слов и высказать замечания в максимально деликатной форме, это сделает вашу работу более эффективной. Ваши клиенты, коллеги и партнеры будут с гораздо большей охотой исполнять ваши пожелания, если будут чувствовать, что вы на их стороне.