5 вещей о кризисном PR, которые можно узнать из ужастиков

Как вы знаете, сразу несколько стран в конце октября праздновали Хэллоуин. В этот день принято обряжать себя в страшные костюмы, пугать людей и пересматривать классические ужастики. К этому празднику можно относиться по-разному, но мы  в Pressfeed не могли остаться равнодушными к Хэллоуину и перевели для вас колонку Алека Ирвина о том, что можно узнать о кризисном PR из ужастиков.

Все мы смотрели ужастики. С замиранием сердца наблюдали за героями, шарахались от каждого постороннего звука, шептали «Не ходи туда, не ходи» и закрывали глаза, хотя и знали, что неудачливым героям фильмов ужасов это вряд ли поможет. Но вот всё заканчивается и мы благодарим судьбу, что мы не живем на улице Вязов.

Забавно, но компании, попавшие в кризисную ситуацию, очень похожи на героев ужастиков — настолько же запуганы, не знают кому доверять и надеются остаться в живых в конце фильма. Поэтому у кризисных коммуникаций и фильмов ужасов поразительно много общего, а законы ужастиков работают так же хорошо и в корпоративном PR.

1. Даже самый медленный убийца обязательно вас догонит

То, что не убивает ваших сотрудников, делает вашу компанию сильнее, верно? А вот и нет. Пренебрегая этическими принципами и обходя закон, вы подвергаете свою компанию опасности в будущем. Любые скелеты в шкафу вашей компании когда-нибудь обязательно вернуться и будут преследовать вас спустя часы, недели и даже годы.

Посмотрите на Volkswagen. Ребята просто подделали результаты тестов на выброс вредных веществ в атмосферу и продолжили работать, как ни в чем ни бывало. И тогда, быть может, это и казалось хорошей идеей, но посмотрите к чему это привело. Скандал отразился не только на репутации автоконцерна, но и на его стоимости: акции компании после сообщения в СМИ упали очень значительно, а в конце октября компания столкнулась с первым убытком в течение 15 лет.

2. Тишина — это плохо

В ужастиках тишина, как правило, появляется перед самым апогеем паранормальной активности, и мы вздрагиваем от неожиданного нападения монстра. Молчание в кризисной ситуации, как правило, тоже не сулит ничего хорошего.

Большинство экспертов считают, что первые 48 часов определяют переживет ли компания текущую кризисную ситуацию. Антикризисный план должен начать работать в течение максимум 24-48 часов: компания должна выйти из тени и рассказать что же действительно произошло и что делается для решения проблемы. Фраза «без комментариев», кстати, тоже приравнивается к тишине. И даже хуже — теперь точно все будут думать, что вы виноваты, и шансов на прощение у вас остается ещё меньше.

3. Маски носят только подозрительные персонажи

Маски на Хэллоуин хороши только при выпрашивании конфет у соседей. В ужастиках, если ты носишь маску — ты либо маньяк-убийца, либо твоё лицо обезображено и ты теперь хочешь отомстить за это всему миру. Поэтому когда пытаешься разрешить кризисную ситуацию, не выходи на публику в маске — поможет только максимальная прозрачность и искренность.

Вот, например, FedEx очень правильно отреагировал на появление в сети видео о том, как курьер компании перекинул через забор получателя посылку (компьютерный монитор, который был в оригинальной упаковке) и уехал. Видео с официальными извинениями вице-президента компании появилось в сети через несколько часов. Просто? Да. Эффективно? Ещё как.

Все мы люди и все мы ошибаемся. Вопрос в том, насколько мы потом можем признать свои ошибки. В этом случае главное не попасться в паутину собственной же лжи и не переводить стрелки на других виновников.

4. Дети и старики неприкосновенны

Вы, наверное, когда-нибудь замечали, что в фильмах ужасов старички и маленькие дети никогда не погибают (если только они не анти-герои как в «Омен» или «Детях кукурузы»). Если же они всё-таки погибают, зритель испытывает более сильное чувство потери, чем если бы режиссер прикончил пьяного студента или офисного клерка.

Смотрите также:
Как пугают бренды. 10 самых классных рекламных кампаний к Хэллоуину

В кризисной ситуации дети и люди преклонного возраста — это то, что Питер Сендман зовет «факторы возмущения». Если ваш кризис включает некий урон одной из этих двух групп, общественное мнение сотрет вас в порошок. Поэтому при появлении «фактора возмущения» в вашем кризисе, работайте втрое больше над устранением последствий, работайте так, как будто вся ваша жизнь зависит от этого.

5. Готовьтесь ко второй части

Если фильм ужасов был удачным, продюсеры тут же начинают думать о сиквеле. Даже если ваша компания пережила страшный кризис, расслабляться не стоит. Мировое зло ещё найдет повод снова к вам заглянуть, тем более что теперь оно точно знает дорогу. Поэтому к кризису нужно быть готовым в режиме 24/7. Готовьте антикризисный план заранее, и получите возможность реагировать быстрее, когда в дверь постучится следующий кризис.