10 правил клиентского сервиса для PR-агентства

В основе успешной работы агентства — гармоничные отношения с клиентом. Руководитель направления по работе с ключевыми клиентами консалтингового агентства Prognosis Артур Ушаков сформулировал правила клиентского сервиса, которые позволяют его сотрудникам транслировать одинаковые принципы и максимально соответствовать ожиданиям клиента.

1. Доступность

Клиенты ценят менеджеров, которые всегда на связи. Не выключают телефон, не пропадают на неопределенное время. Чем больше компания, тем больше событий внутри и вокруг нее происходит каждый день, а иногда и каждый час, и представители бренда надеются, что агентство оперативно поможет им в решении любого вопроса.

Мы особенно остро почувствовали это в работе с одной из розничных сетей, которая представлена во всех регионах. Когда у тебя тысячи магазинов и десятки тысяч сотрудников — ты все время находишься в информационном потоке, а вместе с клиентом — и мы.

Мы выстраиваем свой рабочий график согласно рабочему графику клиента. Если компания работает с 08:00, то и аккаунт-менеджер работает с 08:00. Для нас также важно понимать ключевой мессенджер клиента и быть на связи. В идеале — отвечать клиенту в течение 5-10 минут. Даже если нет ответа на вопрос, мы отмечаем, что «сообщение получено, вернемся с решением в ближайшее время». Ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа — очевидное, но всегда актуальное правило. Если не понимаешь, о чем спрашивает клиент или как ему помочь, всегда можно спросить коллег.

2. Оперативность

Скорость – одно из ключевых ожиданий клиентов и один из важнейших элементов клиентского сервиса, особенно в последнее время, когда так быстро меняется новостная повестка. Аналитическая справка или мониторинг темы на следующий день или через несколько дней могут потерять всякую актуальность. Мы стараемся решать задачи клиента в кратчайшие сроки, всегда уточняем дедлайны.

3. Соблюдение дедлайнов

Одно их ключевых требований клиентов — соблюдение сроков. Обещали сдать документ в 9 утра в пятницу? Это не значит, что можно сдать в пятницу в 20:00. Документ нужно отдавать в рабочее время клиента. Лучше до 15:00, чтобы у сотрудников было время проверить работу, внести корректировки, тогда финальный документ мы сможем сдать к окончанию рабочего дня.

Если аккаунт-менеджер понимает, что в установленный срок продукт не сдадут, мы заблаговременно уведомляем клиента о задержке и называем новый срок, объяснив причины.

4. Инициативность и проактивность

Клиент ожидает, что мы предложим ему интересные идеи, решения вопросов, которые для него актуальны, и продукты. Он может быть занят подготовкой мероприятия, кампании и забудет напомнить, что необходимо подготовить справку о событии. Аккаунт-менеджер без напоминаний готовит регулярные документы и следит за повесткой в интересах клиента. Со временем это становится твоей привычкой — быть таким же погруженным в тему, как и клиент, насколько это возможно извне. Так мы показываем клиенту, что мы держим руку на пульсе и все отслеживаем. Иногда, кстати, со стороны обзор лучше, чем изнутри.

Клиент не всегда знает, что он хочет получить на выходе. Поэтому он и обращается в агентство к профессионалам, чтобы те предложили решение или набор инструментов. Мы не ждем от клиента подробное ТЗ, чтобы потом работать по нему 5 лет. Мы работаем над улучшением продукта, предлагаем несколько вариантов на выбор. Все сотрудники агентства знают, с какими клиентами и проектами мы сейчас работаем. Часто менеджеры других проектов, увидев что-то важное и интересное для клиента коллег, присылают это в чат. Мы обмениваемся идеями, устраиваем мозговые штурмы, пытаемся сохранять постоянное чувство потока — все это важно для поддержания клиентского сервиса на высоком уровне.

5. Компетентность

Аккаунт-менеджер должен хорошо разбираться в продуктах, которые он отдаёт клиенту, он не просто посредник между аналитиками, пиарщиками и представителями компании. Перед сдачей продукта он обговаривает с руководителем проекта или аналитиком детали, проверяет все данные, задает вопросы, которые могут возникнуть у клиента.

6. Исполнительность, структурированность

Один из важных пунктов клиентского сервиса: во время деловой встречи или созвона с заказчиком фиксировать все договоренности, ответственных и сроки. Такой подход выгоден обеим сторонам и повышает эффективность сотрудничества. Потом, кстати, начинаешь так поступать и вне работы, это помогает не упускать детали. После встречи мы отправляем на согласование протокол всем участникам встречи.

Агентство — это сервис, и важно быть в полной синхронизации с клиентом.

7. Понимание бизнеса клиента

Аккаунт-менеджер всегда должен понимать, из чего состоит бизнес клиента, какая у него репутация, ключевые особенности. На какие вещи нужно обращать внимание, что важно для него, а что нет. Перед началом работы с клиентом мы изучаем всю информацию о компании и ключевых лицах, проводим аудит, учитываем не только то, что говорит клиент о своем бизнесе и целях, но и аккумулируем информацию извне. Это помогает генерировать новые идеи, корректировать цели и задачи работы, подсказывать, что может сыграть лучше, а на какие направления, например, вообще не стоит тратить деньги.

8. Важно понимать все ключевые события клиента

Необходимо знать, какие ключевые события происходят у клиента. Какая информационная повестка идет. Исходя из этого, мы сможем готовить оперативные документы, предлагать продукты, решения и эффективно выполнять другие задачи,связанные с клиентским сервисом.

9. Соблюдение деловой этики

Очевидное правило, но иногда стоит уточнить стиль общения, принятый у клиента, и лучше учесть все детали: насколько уместна эмоциональность по отношению к делу, стоит ли обсуждать рабочие вопросы в выходные, нужно ли предварительно уточнять время, чтобы назначить звонок.

10. Поддерживающая коммуникация

Крайне важно не пропадать из поля зрения клиента больше, чем на одну неделю, даже если активного проекта сейчас нет. У клиента будет складываться ощущение, что о нем забыли, что теперь его продукты не важны для агентства. Необходимо в течение всего времени работы с клиентом поддерживать коммуникацию.

Общаться можно и на отвлеченные темы, если они касаются бизнеса клиента. К примеру, можно прислать какую-то новость с кратким комментарием и показать свою заинтересованность и компетентность.